"Mind the Gap (In Customer Service)"
He tomado algunos cursos de servicio al cliente y la verdad
es que la mayoría tienen como premisas decálogos, los 7 pasos, elementos
importantes, fundamentos, leyes, etc., de cómo dar un buen servicio. Estos son
muy útiles pues cuando estás al contacto con el cliente ayudan a mejorar el
desempeño modificando conductas y hábitos en función a los comportamientos del
consumidor.
Sin embargo no solo la filosofía, técnicas y elementos del
buen servicio que ofrecen algunas consultorías son suficientes para dar
realmente un buen servicio, se requiere estrategia. Cuando una empresa
realmente quiere ofrecer un buen servicio es importante que la estrategia
inicie desde la dirección, es decir desde la cabeza. ¿Es buena la capacitación
para las personas que están al frente atendiendo clientes? SI, es la mejor
inversión, pero si no viene acompañado de una estrategia integral, el esfuerzo
por sonreír, tener actitud y ser amable terminan por diluirse cuando la empresa
no está estructurada para dar un buen servicio.
Bien, muchos autores y gurús del servicio hablan de ello y
cabe aclarar que yo no lo inventé. El concepto de servicio estratégico que más
me gustó es el de "la teoría de las brechas" el cual plantea que
pueden existir “brechas” entre lo que las empresas diseñan y proponen contra lo
que realmente los consumidores esperan y reciben.
• Brecha
1: No saber lo que el cliente espera è
se define como la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan
de un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan
• Brecha
2: No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos è Ocurre cuando la
percepción o creencia de servicio que tiene la empresa no se expresa claramente
o consecuentemente en las normas, procesos y procedimientos. Ejemplo: Una
empresa decide crear un área de telemarketing para ofrecer un servicio de venta
telefónica “porque la competencia ya lo tiene”, sin embargo no se plantean bien
la visión de este proyecto, no hay procedimientos, las políticas son confusas,
no hay un trabajo en equipo y las responsabilidades nos con claras. Aquí la
brecha se define como la buena intensión de ofrecer un servicio que
filosóficamente le conviene al cliente pero está mal diseñado.
• Brecha
3: No entregar el servicio con los estándares diseñados è Esta brecha es en la que el
desempeño del empleado que da el servicio no cumple con los estándares, aquí
entran temas de actitud, carga de trabajo, falta de empowerment, problema en
los procesos de reclutamiento y selección, etc.
• Brecha
4: No igualar el desempeño a las promesas è
Esta es la clásica en la que no se cumplen las expectativas, por ejemplo cuando
hay una promoción el proveedor del servicio pone la foto del “modelo top” de la
gama cuando en realidad la promoción es del modelo más bajo en gama.
· • Brecha 5: La Brecha del cliente: El consumidor no
percibe certeramente la calidad real del servicio que se le presta.
Si quieren más información escribir al correo: jesusaispuroa@hotmail.com
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